Потребительские свойства товаров и услуг: характеристики, классификация, качество. Что такое потребительские свойства товара

Товар – сложная социально-экономическая категория.

Товар есть прежде всего внешний предмет, вещь, которая благодаря ее свойствам удовлетворяет какие-либо человеческие потребности.

Две стороны товара – потребительная стоимость (полезность) и стоимость (общественно-необходимый труд, воплощенный в товаре).

Потребительная стоимость – это полезность товара, способность удовлетворять конкретные человеческие потребности.

Свойства, проявляющиеся при использовании товара, удовлетворяющие те или иные потребности и обусловливающие потребительную стоимость, называются потребительскими.

Потребительские свойства подразделяются на:

Социальные;

Функциональные;

Эргономические;

Надежности;

Эстетические;

Безопасности.

Свойства товаров - это его объективная особенность, т.е. то, что отличает один товар от другого. Каждому товару присущи многие свойства, которые могут проявляться при его формировании, эксплуатации или потреблении.

Свойства товара , обусловливающие его полезность в процессе эксплуатации и потребления, называют потребительскими. Номенклатура потребительских свойств и их показателей определяется особенностями и назначением товара.

Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.

Эргономические свойства - способность товара создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими характеристиками потребителя.

Эргономика - наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда в процессе потребления. Эти свойства удовлетворяют физиологические и психологические потребности.

Бывают: Антропометрические свойства - способность товаров при эксплуатации соответствовать измеряемым характеризующим потребителя. (Например, данные о замерах населения, обувь в Китае меньшего размера, чем в России). Эти свойства должны создавать комфортность, удобство при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных, поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

Физиологические свойства - способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела человека при их использовании. В процессе потребления (эксплуатации) товаров человек затрачивает определенные усилия, расходуя при этом энергию. Чем меньше усилий необходимо при потреблении товара, тем лучше его функциональные свойства. Физиологические свойства товаров должны учитывать индивидуальные особенности определенных сегментов потребителей по разным признакам (по возрасту, состоянию здоровья).

Психологические свойства - способность товаров обеспечивать при эксплуатации душевную комфортность. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения. Восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, и др. признаками. (Например, мясо лягушек - мы не едим, мусульмане - не едят свинину).

Душевный комфорт - состояние внутреннего спокойствия, отсутствие разлада с собой и окружающим миром. Психолого-физиологические (органолептические) свойства - комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потребности человека.

Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, с помощью сладкого. С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо. Одни и те же продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное - различное чувство удовлетворения.

Свойства функциональные отражают способность товаров выполнять их основные функции. Эта подгруппа свойств удовлетворяет физиологические, эргономические и органолептические потребности (пищевые продукты, одежно-обувные товары и т.д.) и выполняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за обувью, одеждой).

Так как, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров - это защитные свойства от неблагоприятных внешних воздействий.

1) энергетическая ценность-ккал (ДЖ);

2) биологическая ценность - выражается по кол-ву аминокислот, витаминов, минеральных веществ, жирных кислот.

В то же время существует достаточно многочисленная группа непродовольственных товаров. Функциональные свойства которых обуславливают удовлетворение разнообразных потребностей социальных (например, ювелирные изделия, антиквариат, музыкальные товары или развлекательные (аудио, видео)), рекреационные (спортивные, медицинские товары), интеллектуальные (книги, учебные программы и т.д.).

При определении функциональных свойств нужно установить основное назначение товара, и условия использования по назначению.

1) свойства социального назначения - способность товаров удовлетворять индивидуальные и общественно- социальные потребности. Показатели: внешний вид, состав и содержание отдельных компонентов. (Например, количество ароматических веществ);

2) классификационное назначение - способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Это: химический состав, отдельные вещества. (Например, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов, т.к. творог бывает нежирный и жирный);

3) универсальное назначение- способность ряда свойств и показателей удовлетворять разнообразные потребности.

Содержание жира в пищевых продуктах обуславливает энергетическую ценность, т.е. определяет функциональное назначение жиросодержащих пищевых продуктов. Показатели и свойства универсального назначения могут относиться и к другим группам потреб свойств. Например, многие показатели могут выступать как показатели безопасности. (Например, содержание токсичных веществ в продуктах питания).

Функциональное назначение товаров характеризуется

следующими свойствами:

Выполнение основной функции, характеризующей степень удовлетворения наиболее значимой потребности (например, создание и поддержание определенной температуры в холодильнике, кипячение воды в чайнике) при использовании по назначению;

Совершенство вспомогательных операций, определяемое особенностями функционирования изделия на разных этапах технологического цикла товародвижения.

В зависимости от особенностей и удовлетворяемых потребностей потребительские свойства и показатели качества подразделяют на следующие группы:

назначения - функционального, социального, классификационного, универсального;

надежности - долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость;

эргономические - гигиенические, антропометрические, психологические, психофизиологические; эстетические;

безопасности - химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Назначение - одно из определяющих потребительских свойств, характеризует способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в классификации товаров. Свойства функционального назначения обусловливают использование изделия по назначению. Показатели функциональных свойств характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению.

Показатели функциональных свойств зависят от специфики продукции; их можно подразделить на следующие группы:

Показатели совершенства выполнения основной функции;

Показатели универсальности;

Показатели выполнения вспомогательных функций.

Свойства социального назначения - соответствие товаров общественно-необходимым и индивидуальным потребностям населения. Показатели свойств социального назначения зависят от многих факторов, например направления моды, стиля, сезонности товара. В этой связи существует зависимость изменения показателей социальных свойств одних товаров от изменения свойств других изделий.

Классификационное назначение - возможность использования некоторых свойств и показателей в качестве классификационных признаков.

Универсальное назначение - способность некоторых свойств и показателей товаров удовлетворять различные потребности.

Надежность - свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах все значения параметров, характеризующих способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях.

Показателями надежности являются показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. По существу, показатели надежности дополняют характеристику товаров показателями функционального назначения, так как характеризуют продолжительность или полноту проявления эффекта от использования потребителем.

Безотказность - способность изделия выполнять заданные функции в течение определенного времени без вынужденных перерывов. Долговечность - способность изделия выполнять заданные функции в течение длительного времени до предельного состояния.

Показателями долговечности являются срок службы изделия, ресурс и др. Ремонтопригодность - способность изделия к предупреждению, выявлению и устранению дефектов с помощью ремонта. Все изделия можно подразделить на ремонтопригодные и ремонто-непригодные.

Показатели ремонтопригодности: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, трудоемкость ремонта.

Сохраняемость - способность товара сохранять потребительную стоимость при хранении и транспортировании в течение установленных сроков хранения и транспортирования, а также после них. Показатели сохраняемости: срок календарной продолжительности хранения и транспортирования изделий (в днях, месяцах и т.д.), потери, выход товарной (стандартной) продукции.

Эргономические свойства товаров характеризуют их приспособленность к использованию человеком в производственных и бытовых процессах. К эргономическим свойствам и показателям относятся гигиенические, антропометрические, психофизиологические и психологические.

Гигиенические - свойства товаров, влияющие на организм и работоспособность человека. Гигиенические свойства определяются условиями эксплуатации изделия: температурой и влажностью воздуха, шумом, вибрацией и другими, а также природой материала.

Показатели гигиенических свойств: гигроскопичность, паро- и воздухопроницаемость, пылеемкость и др. Антропометрические свойства - способность изделия или его деталей соответствовать размерам, форме и массе потребителя. Показатели антропометрических свойств: размеры одежды, обуви, мебели; форма посуды; размеры и форма бытовой техники и т. п.

Психофизиологические свойства - способность товаров обеспечивать соответствие особенностям органов чувств человека: зрительных, слуховых, обонятельных, осязательных, вкусовых. Психологические свойства - способность товаров соответствовать психике потребителя (восприятию, мышлению и памяти).

Эстетические свойства - способность выражать чувственно воспринимаемые признаки социально-культурной значимости товаров, степени их полезности и целесообразности, технического совершенства. К показателям эстетических свойств относят: форму изделия, цвет, ценностность композиции, стиль, моду, оригинальность изделия, совершенство производственного исполнения.

Форма - одна из основных характеристик эстетического восприятия. Форма изделия должна соответствовать его назначению, культурным запросам и вкусам потребителя. Цвет всегда был и остается основным средством оформления изделий; цветовое оформление должно подчеркивать его красоту. Выбор цветового решения основывается на законах цветоведения.

Целостность композиции - гармоничное единство частей и целого, взаимосвязь элементов формы изделия. Целостность композиции предполагает подчиненность второстепенного элемента главному, простоту композиции и единство стиля всех частей изделия.

Стиль - устойчивая целостность и общность образной системы, средств художественной выразительности, образных приемов. Стилем также называют систему признаков, по которым такая общность может быть опознана. С понятием стиля связывают весь комплекс явлений содержания и формы. Стиль отражает индивидуальную манеру, художественные особенности в творчестве, обозначает периоды истории искусств.

Мода - проявление вкусов потребителей в какой-либо сфере жизни. В более узком смысле модой называют смену форм и образов одежды, обуви, мебели, бытовой техники и других товаров, которая происходит в течение сравнительного короткого промежутка времени. В отличие от стиля мода характеризует более кратковременные и поверхностные изменения внешних форм товаров.

Оригинальность изделия - совокупность признаков, позволяющих отличить конкретное изделие от моделей-аналогов; проявляется в характерных приемах графического, цветового и фактурного решения; зависит также от выполнения упаковки и сопроводительной документации.

Совершенство производственного исполнения- это чистота исполнения контуров и соединений отдельных элементов, качество покрытий и отделки поверхности, качество и четкость исполнения фирменных знаков, сопроводительной и информационной документации.

Экологические свойства характеризуют степень вредного воздействия продукции на окружающую среду, возникающего при производстве, потреблении или эксплуатации товаров, а также при их хранении и утилизации.

Свойства безопасности потребления - это обеспечение биологической, механической, электрической, пожарной и других видов безопасности при эксплуатации или потреблении товаров. В стандартах предусматриваются обязательные требования, обеспечивающие безопасность. На товары, использование которых по истечении определенного срока представляет опасность, должны устанавливаться сроки годности.

Показатели безопасности характеризуют особенности товаров, обеспечивающие безопасность потребителя во всех режимах их потребления или эксплуатации, а также транспортирования, хранения и утилизации. Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики продукции и условий ее использования.

Показатели безопасности товаров группируют по однородности характеризуемых ими свойств и с учетом различных видов опасностей. Различают следующие виды безопасности: химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Химическая безопасность означает, что продукция не выделяет токсические вещества, опасные для потребителя и его имущества.

Механическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от различных механических воздействий (от ударов выступающих и быстроврашающихся деталей изделий, трения и др.).

Биологическая безопасность означает отсутствие недопустимого риска вследствие воздействия на потребителя микроорганизмов (бактерий, микромицетов), макроорганизмов (насекомых, грызунов) и продуктов их жизнедеятельности.

Радиационная безопасность характеризует степень защиты потребителя и его имущества от воздействия радиоактивных элементов. Для пищевых продуктов устанавливают предельно допустимые концентрации радиоактивных изотопов кобальта, цезия, стронция, а также радионуклидов.

Электрическая и магнитная безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия электрических и магнитных полей, возникающих при эксплуатации различных видов электротоваров. В стандартах на эту группу товаров нормируются максимально допустимые утечки электроэнергии и другие показатели, влияющие на электрическую безопасность.

Термическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров.

Противопожарная безопасность характеризует степень защиты потребителя от потенциальной опасности, связанной с возгоранием товаров при их эксплуатации, хранении или транспортировании.

Потребительские свойства товара - совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребностей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания, эстетические свойства продуктовых и непродуктовых товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.

Надежность - способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и эксплуатации в течение заранее оговоренных сроков. Надежность постепенно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации. Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течении которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

В зависимости от критерия надежности различают следующие подгруппы:

1) долговечность - способность товаров сохранять работоспособность до наступления установленного времени тех. обслуживания и ремонта. Например, многие непродовольственные товары устаревают, утратив социальное назначение: головные уборы, обувь;

а) срок эксплуатации;

б) ресурс (предельная возможность эксплуатации, зафиксированная в нормативных документах);

2) безотказность - способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация. Характеризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а так же количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов.

Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для сложнотехнических товаров;

3) ремонтопригодность - способность товаров восстанавливать свои исходные свойства после устранения дефектов. Например, ремонтопригодные - автомобили; неремонтопригодные - батарейки, одноразовые ручки;

4) сохраняемость - способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без потерь в течение определенного срока. Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение неизбежный этап любого товародвижения. Это свойство особенно важно для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.

Этапы хранения:

1) складское хранение у изготовителей

2) домашнее хранение у потребителей

Показатели сохраняемости: потери, выход стандартной продукции, сроки хранения Сохраняемость связана с безопасностью.

Потребительная стоимость товаров проявляется в форме ее полезности и определяется совокупным эффектом потребительских свойств, к числу которых относят эффективность использования изделий по назначению, их социальную значимость, практическое применение, удобство пользования, безвредность и эстетическое совершенство, необходимых для удовлетворения материальных, культурных и биологических потребностей человека.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров - достаточно сложный процесс; он требует тщательного изучения товаров в процессе эксплуатации. Целью является выделение из комплекса потребительских свойств основных, имеющих решающее значение при определении качества конкретного товара, и установление их значимости.

В зависимости от особенностей товара потребительские свойства подразделяются наследующие группы.

Группы потребительских свойств товаров

К социальным относятся свойства, отражающие соответствие товара потребностям общества или его общественную значимость для различных групп потребителей.

Эти свойства зависят от материальной обеспечен ности населения, норм рационального потребления, стиля, моды и т. п. Изменение социальных показателей влечет за собой изменение и других показателей качества товаров.

Функциональные свойства - это показатели соответствия изделия выполнению основной функции или использованию его по назначению. Функциональные свойства предназначены удовлетворять потребности человека (материальные, культурные и др.).

Номенклатура функциональных показателей для разных товаров неодинакова и зависит от назначения товара.

Надежность изделий в потреблении - это способность товаров выполнять заданные функции втечение определенного времени. Изделия должны быть прочными и надежными в эксплуатации.

Надежность характеризуется показателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности (для приборов, аппаратов), сохраняемости (под воздействием факторов внешней среды) при хранении и транспортировке.

Эргономические свойства - это показатели удобства и комфорта в процессе эксплуатации изделия, это соответствие изделия особенностям организма человека и обеспечение оптимальных условий пользования им.

К эргономическим свойствам относятся следующие: гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические.

Гигиенические - требования к условиям эксплуатации (температура, влажность, гигроскопичность и т. д.).

Антропометрические - соответствие конструкции изделия форме и массе тела человека.

Физиологические и психофизиологические - соответствие конструкции органам чувств и мышечной энергии человека.

Психологические - соответствие изделий восприятию, мышлению и памяти человека.

Эстетические свойства - это показатели информационной выразительности и гармоничности, рациональности формы, конструкции, внешнего оформления, целостности композиции, совершенства исполнения.

Важнейшим показателем является дизайн как самого товара, так и его упаковки.

Экологические свойства - это показатели, характеризующие защиту окружающей среды от выделений вредных веществ при производстве, транспортировке, хранении и эксплуатации изделия.

Свойство безопасности потребления характеризует обеспечение безопасности человека при пользовании изделием.

Различают следующие виды безопасности: электрическая, химическая, механическая, пожарная, биологическая безопасность.

В целом комплекс потребительских свойств характеризует качество товаров, т. е. способность удовлетворять определенные потребности населения.

Потребительская ценность товара тем выше, чем больше он соответствует по своим показателям качества требованиям, выявленным в результате изучения потребностей покупателей, и другим характеристикам, определяющим спрос. Потребительские свойства каждого товара, из которых складывается его полезный эффект, описываются набором «жестких» и «мягких» потребительских параметров.

Набор потребительских свойств товара, характеризующих его полезный эффект

«Жесткие» параметры используются для оценки важнейших функций товара и связанных с ними основных характеристик, заданных конструктивными принципами изделия:

Технические (классификационные, технической эффективности, конструктивные);

Экономические (себестоимость, цена и т. п.);

Нормативные (соответствие стандартам, нормативам и т. п.).

«Мягкие» параметры характеризуют эстетические свойства товара (дизайн, цвет, упаковка и т. п.).

В настоящее время рынок заполнен разнообразными товарами, в т. ч. и такими, у которых «жесткие» параметры в значительной степени схожи, поэтому резко возрастает роль «мягких» параметров, придающих товарам своеобразие и привлекательность.

Потребительские свойства товаров зависят от многих факторов, действующих комплексно или изолированно. Изучение этих факторов является одной из важнейших задач товароведения. Факторы, формирующие потребительские свойства товаров, можно подразделить на три группы:

Непосредственно влияющие на формирование потребительских свойств - свойства исходного сырья и материалов, конструкция изделий, качество технологических процессов;

Стимулирующие потребительские свойства - целесообразность и эффективность производства, материальная заинтересованность работников, санкции, предъявляемые за выпуск продукции низкого качества;

Обеспечивающие сохранение потребительских свойств при доведении товаров от производства до потребителя - условия хранения, транспортирования, реализации и эксплуатации товаров.

Сырье и материалы - предмет труда, претерпевший уже известное изменение под воздействием труда и подлежащий дальнейшей переработке.

Все многообразные виды сырья подразделяют по его происхождению на промышленное и сельскохозяйственное.

Промышленное сырье в свою очередь делят на минеральное и искусственное.

Сырье минерального происхождения подразделяют по сферам использования (техническое, для строительных материалов, металлургическое и др.).

К искусственному сырью относят синтетические смолы и пластмассы, искусственные и синтетические кожи, синтетические моющие средства.

Сельскохозяйственное сырье, а также сырые материалы мясной, рыбной промышленности и заготовок подразделяют на сырье растительного происхождения (зерновые и технические культуры, в том числе растительные волокна, древесина, Дикорастущие и лекарственные растения) и животного происхождения (мясо, рыба, молоко, пушнина, шерсть, шелк и др.).

Происхождение, химический состав и качество исходного сырья во многом определяют свойства готового товара.

Конструкция изделия - это форма, размеры, способ соединения и характер взаимодействия отдельных деталей. Конструкция влияет на эргономические и эстетические свойства, а также на свойства надежности, долговечности и ремонтопригодности.

Технологические процессы - это совокупность производственных процессов и операций (механических, физических, химических, термических и др.), позволяющих из исходного сырья и материалов получить готовые изделия. Виды и последовательность технологических операций зависят от применяемого сырья и его назначения.

Влияние конструкции изделий и технологии их производства на потребительские свойства товаров изучается в специальных разделах товароведения.

Функциональные свойства и качества

В Соединенных Штатах, согласно имеющимся опенкам, точность производства элементов военной техники на порядок выше, чем гражданской продукции. Жесткие военные стандарты были установлены на качество, функциональные свойства и надежность соответствующей аппаратуры. Нелишне отметить, что японские высокотехнологичные изделия, используемые при монтаже электронных приборов широкого потребления, уже удовлетворяют техническим требованиям военного производства США.

После выбора оптимального варианта исследуют его свойства и качества, определяют технико-экономические показатели , потребность в материально-технических ресурсах и т. п. Для этого формируется система нормативов на основе использования полной нормативной информации по блокам и системных связей между целями их деятельности. Такая система нормативов используется при планировании и управлении объектом после его создания. В связи с этим в процессе его эксплуатации необходимо обеспечить регистрацию параметров, необходимых для расчета адекватных нормативам системы фактических показателей. Таким образом, для построения системы нормативов объекта необходимо учитывать свойства многоуровневых иерархических систем, разработать принципы синтеза схем объекта, построения его функциональной модели и материализации схемы путем набора типовых блоков и, наконец, разработать методические основы построения комплексов нормативной информации по типовым блокам и системы нормативов по объекту на их основе.

Почему в числителе под символом П может пониматься и потребительная стоимость , и полезность, и функциональные свойства, и объем выполненной работы , мы поговорим в дальнейшем, а пока подчеркнем понятие интегральное качество открывает большие возможности для всестороннего анализа и оценки уровня проектных решений, определения конкурентоспособности, выбора направлений совершенствования продукции.

Природа взаимодействия, а следовательно, и свойств, и качеств различных объектов государственной недвижимости могут быть раскрыты через функции, выполняемые ими. Логика решения задачи формирования целевой установки - качественной характеристики цели развития - приводит к необходимости последовательного исследования объекта государственной недвижимой собственности как обязательного этапа анализа . Поэтому проблема выбора и обоснования системы целей развития объектов государственной недвижимой во многом сводится в анализу функций и функциональных зависимостей , формирующихся как в самом объекте целеполагания, так и на его периферии.

Существо термина "стандартизация" характеризуется тремя основными моментами. Во-первых, стандартизация есть устанавливаемые на длительный промежуток времени общегосударственные общеобязательные нормы создания документов. Причем она не только вводит нормы, но и гарантирует их соблюдение. Во-вторых, это унификация свойств и качеств документа, введение единых размеров форм, правил, требований для всех документов и, в третьих, стандартизация - это закрепление и распространение лишь тех качеств и свойств документов , которые имеют наибольшую функциональную оправданность, обеспечивают наибольший управленческий эффект.

В зависимости от целей исследования, требуемой детализации и глубины в качестве структурно-функциональных единиц могут выделяться терблиги (элементы физической работы), профессио-графические функции и подфункции, важные профессиональные свойства и так называемые оперативные единицы деятельности снять показания с прибора, взять предмет, соединить два предмета, реализовать движение (действие, прием), принять одно решение и др. Рассмотрим кратко содержание классических методов квантификации процесса труда.

Действие - это элемент деятельности, определяемый простейшей целью, это реализация принятого решения , включающего прием, опознание информации (сообщения), ее анализ и переработку, принятие решения и выполнение этого решения. Действие является также существенным актом познания. Благодаря действию человек познает функциональную среду, ее разные свойства и многочисленные качества (форму, размер, вид материала, температуру). При реализации действия человек воспринимает форму, пространство и другие важные показатели объемно -пространственной производственной среды.

ФСА строится на изучении и совершенствовании объекта через призму выполняемых им функций и отношений между ними. Уровень качества изделий оценивается степенью их полезности для потребителя, при этом функциональные свойства изделия рассматриваются как характеристики в системе потребления , а структурные свойства - как определители его в качестве предмета в системе изготовления.

Качество инновационного продукта поддерживается на уровне, установленном постоянно действующими нормативно-техническими документами (стандарты, технические регламенты и др.), обеспечивающими безопасность и функциональную применимость товара (требования потребителя не изучаются и не реализуются в выпускаемой продукции). Конкурентоспособность достигается путем установлением низкой (по сравнению с предложенной на рынке продукцией с аналогичными функциональными свойствами) продажной цены . Управление предприятием нацелено прежде всего на поддержание низкой рыночной цены любым способом. В условиях свободного рынка данная стратегия направлена на достижение сиюминутных финансовых результатов , отражает кризисное состояние предприятия, отсутствие долгосрочных программ развития бизнеса . Для индекса конкурентоспособности характерно неустойчивое поведение, сопровождаемое периодическими повышениями и понижениями.

Четвертый раздел - календарь выдач заработной платы - составляется в соответствии с коллективным договором и по согласованию с обслуживающим банком. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79). В 1994 г. термин качество был уточнен Международной организацией по стандартизации - из его определения был исключен термин свойства. Согласно международному стандарту ISO 8402.1994, К.п. определяется как совокупность характеристик объекта (деятельности или процесса, продукции, услуги и др.), относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Если расположить термины по общности понятий о К.п., то получим ряд характеристика - свойство - К.п. . Харак--теристика - это взаимосвязь зависимых и независимых переменных , выраженных в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается, как правило, функционально. Свойство, как и К.п., - категория философская, отражает различие или общность предмета с другими предметами. Свойство обычно обобщает ряд характеристик объекта.

Чтобы разрушить привычные цены и повысить их, фирмы осуществляют повышение качества товара , его функциональных свойств, совершенствуют упаковку, стиль, дизайн и т.п., более полно адаптируя товар к требованиям целевого рынка . Этим обеспечивается товару новое место на рынке, что и позволяет успешно изменить привычную цену.

Несколько позже в уже упоминавшейся книге "Что такое качество " было дано определение интегрального качества. Это, по мнению авторов, "качество, определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических свойств и выражаемое соотношением между потребительной стоимостью и стоимостью продукта труда". Причем было

Функциональные свойства качества продукции - это не целевая отдача, не полезный результат , эффект, а материальная вещественная основа создания последнего. Функциональные свойства - это потенция, которую надо привести в действие и получить полезный результат.

Полная величина целевой отдачи - Q при заданном или необходимом ее объеме за счет улучшения функциональных свойств, т. е. качества, будет достигаться меньшим числом изделий, единиц продукции. Возможно, при этом уменьшатся Вг, расходы на изготовление и использование необходимого числа изделий, единиц продукции. И наоборот, при ухудшении качества для удовлетворения заданного или необходимого объема целевой отдачи потребуется большее число единиц изделий или продукции. В этом случае Въ скорее всего будет увеличиваться.

Для расширения функционального действия перевязочных средств применяют волокнистые материалы, содержащие различные медикаменты (антисептики, антибиотики, анестетики и т. п.). Быстро растет потребление многослойных нетканых материалов. Каждый из слоев несет определенную функциональную нагрузку и вырабатывается из соответствующего сырья. В качестве слоя, прилегающего к раневой поверхности, используют ткани и сетчатые полотна из гидрофобных синтетических нитей - полиамидных, полиэфирных и особенно полипропиленовых, обладающих высокими травматическими свойствами. Улучшения атравматических свойств вискозных тканей и нетканых материалов достигают металлизацией или нанесением полимерного покрытия.

Производство. После того как изделие запущено в производство, отдел исследований и разработок перестает непосредственно заниматься им, если только не возникнут серьезные проблемы, связанные с эксплуатационными свойствами и конструкционными особенностями продукта. Если каждый этап метода исследовательской работы был проведен правильно, то отделы производства и контроля качества изделий могут самостоятельно выправить погрешности, вызванные теми или иными недостатками технологического процесса . Позднее, если проверка и испытания в процессе эксплуатации покажут, что у изделия имеются отдельные структурные и функциональные недостатки, которые нельзя устранить путем регулирования технологического процесса , то отдел исследований и разработок приступает к проведению дополнительных исследований и поиску причин обнаруженных недостатков.

ФСА предусматривает применение функционального подхода . Сущность такого подхода - в рассмотрении объекта как совокупности функции, которые он выполняет. Уровень качества объектов оценивается степенью их полезности для потребителя. При этом функциональные свойства изделия рассматриваются как характеристики в системе потребления , а структурные - как определители его в системе изготовления. Каждая из них анализируется с позиции возможных принципов и способов исполнения с помощью совокупности специальных приемов. Оценка вариантов разработки объекта производится по критерию, учитывающему степень выполнения и значимость функций, а , связанные с их реализацией на всех этапах жизненного цикла.

Кроме того, практикуется ценообразование на основе цен, принятых на данном рынке. Здесь применяются цены, которые сохраняются на стабильном уровне в отношении определенных товаров в течение длительного времени на конкретном рыночном пространстве. В этом случае, независимо от объема рыночной доли , занимаемой данной фирмой на рынке, даже при незначительном повышении цены, происходит резкое сокращение продаж соответствующих товаров, и наоборот при небольшом ее снижении возможно резкое увеличение сбыта. В качестве примера использования метода привычных цен можно назвать такие товары , как шоколад, сок в металлических банках, предназначенный для продажи в автоматах, и т.д. Чтобы отказаться от привычных цен и обеспечить их повышение, улучшают качество товара , его функциональные свойства, упаковку, стиль, дизайн, придают ему большую привлекательность, адаптируя его к рынку прогнозируемых покупателей. Без этого осуществить изменение привычной цены нереально.

Модель - это условный образ объекта исследования (или управления). Модель конструируется субъектом исследования (или управления) с тем, чтобы отобразить характеристики объекта (свойства, взаимосвязи, структурные и функциональные параметры и т.п.), существенные для цели исследования. Поэтому вопрос о качестве такого отображения - адекватности

Общее заключение о качестве принимается на основе всесторонней комплексной оценки , которая включает не только анализ функциональных свойств товара , но также и проверку надежности , наличия и стоимости послепродажного сервиса , обеспеченность запасными частями оценивается степень новизны изделия, дизайн, степень соответствия требованиям потребителей.

Себестоимость включена в формулу приведенных затрат, что свидетельствует о ее непременной оценке при проектировании и осуществлении капитального строительства , внедрении новой техники и технологии, обосновании реконструкции действующих предприятий и т. п. Функционально-стоимостный анализ как метод совершенствования конструкции изделий и технологии их производства, повышения качества основывается на оптимальной увязке потребительских свойств и себестоимости изделий . Калькулирование выступает необходимым элементом, обязательной базой функционально-стоимостного анализа.

Особенно эффективен такой анализ на стадии определения потребительских свойств и создания новых видов продукции. По подсчетам некоторых экономистов, 80-85% себестоимости продукции формируется именно на стадиях проектно-конструкторских разработок. В процессе же изготовления продукции можно влиять на формирование остальных 15-20% себестоимости этой продукции. Вот почему при внедрении функционально-стоимостного анализа (анализа стоимости) главным считается изучение свойств и назначения продукции, ее составных частей, сравнение функций , выполняемых деталью, узлом и продукцией в целом, с величиной затрат, выявление операций, без которых можно обойтись, соотнесение повышения качества продукции с дополнительными затратами. Из сказанного ясно, что необходим комплексный, системный анализ , к осуществлению которого следует привлечь конструкторские, технологические и экономические службы.

Вновь произведённый товар (7") отличается от товаров, купленных капиталистом на первой стадии К. к., не только с качеств, стороны, т. е. по своим свойствам и внеш. форме, но н большей стоимостью, т. к. включает в себя прибавочную стоимость , созданную в процессе произ-ва трудом наёмных рабочих. Этот товар принимает форму товарного капитала . Товар становится товарным капиталом как вышедшая непосредственно из самого процесса производства функциональная форма существования уже возросшей капитальной стоимости (там же, с. 45).

Эффективность - важнейшее организационное свойство, характеризующее качество организационной системы , используемое для оценки продуктивности ее функционального назначения (см. 9.4 и

Было бы неверно думать, что продукт характеризуется только его функциональными потребительскими качествами и свойствами и что покупатель делает выбор при покупке товара на основе оценки и сравнения этих свойств. Даже когда потребительские свойства товаров существенно отличны, покупателю трудно различить их и тем более оценить преимущества одних перед другими. В той же ситуации, когда однородных продуктов огромное количество, когда все они в соответствии с их описанием обладают более или менее одинаковыми качествами и, наконец, когда свойства продукта покупатель реально может оценить лишь в процессе его потребления, содержание продукта начинает дополняться еще несколькими существенными составляющими.

Марка выступает для покупателя гарантом определенного уровня и содержания потребительских свойств покупаемой им" вещи или услуги. Марка может гарантировать определенное качество , ниже которого не опустятся потребительские характеристики товара , надежность в эксплуатации, соответствие функциональных свойств продукта его спецификации.

В обиходно-эмоциональном представлении качество - это комплексный показатель , объединяющий функционально-технические и эстетические потребительские свойства товара , обусловливающие его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Оценка реальной работоспособности систем телекоммуникаций невозможна без формализованного описания аппаратуры уплотнения каналов -многоканальных систем связи (МКС). Известная математическая модель МКС не учитывает изменение физических свойств (работоспособности) уплотняющей аппаратуры на протяжении её назначенного ресурса , приводящее в конечном итоге к ошибкам группообразования и ухудшению качества связи. Новый подход к математическому моделированию МКС заключается в получении характеристики преобразования сигналов, содержащей передаточную характеристику мультиплексирующей аппаратуры и вероятностные характеристики входных и выходных сигналов . Предложен матричный способ описания преобразующих и сигнальных компонентов телекоммуникационной системы, рис. 1. Каждая из таких матриц одной из размерностью имеет время t, изменяющееся в общем случае от нуля до бесконечности. Другое измерение матрицы характеризует функциональные характеристики описываемого узла (от 1 до п), сигнала и т.д. В связи с неравноправностью измерений матрицы - компоненты, характеризующие функциональное свойство, по физическому смыслу принципиально не соответствуют компонентам, характеризующим изменение этого свойства со временем, такие матрицы именуются матрицами объектов АСГ. Конкретный вид каждой матрицы объекта АСГ (направления изменения / и й) определяется тем, для описания какого объекта она предназначена, и использующимся действием (Д), рис. 1. Требования к действиям над такими матрицами связаны со спецификой работы МКС и в ряде случаев не позволяют использовать известные матричные операции, вследствие чего введены специальные операции.

Например, чехословацкие исследователи Г. Сташкоза и Ю. Шиф при разработке методики оценки качества жилых домов предварительно, на основе в, отражающие объективные законы природы, а могут быть некоторой комбинацией их, соответствующей определению комплексного показателя . Примерами комплексных показателей качества продукции первого типа служат такие показатели транспортабельности лесопиломатериалов, как их количество в партии (в кубометрах) и масса (р килограммах). Количество лесопиломатериалов в партии v = и2 Ldh, где единичные показатели L, d, h - соответственно длина, ширина и толщина досок стандартных размеров, а п - их число. Масса лесопиломатериалов в партии

В зависимости от сферы потребления полимерные строительные материалы по физико-химическим свойствам должны удовлетворять определенным требованиям. В настоящее время, химическая промышленность выпускает полимерные материалы, не всегда отвечающие требованиям строительства. В результате 5худшается качество строительных материалов и изделий, увеличиваются затраты в сферах производства и эксплуатации, ограничивается области применения . Поэтому существенное улучшение качественных показателей исходного сырья, полностью отвечающих требованиям его функционального применения, -один из важнейших резервов повышения социально-экономической эффективности использования полимерных строительных материалов, снижения удельной полимероемкости изделий, повышения их прочностных свойств и долговечности.

Функциональные свойства характеризуют основное назначение товаров. Они способствуют успешному участию товаров в процессах потребления, для которых они предназначены.
Функциональные свойства товаров столь же сложны и разнообразны, как сложна и многообразна система окружающих человека вещей. Функциональные свойства как свойства сложные подразделяются на несколько подгрупп (свойств II уровня): свойства, характеризующие совершенство выполнения основной функции; свойства, определяющие универсальность применения, и свойства, определяющие совершенство выполнения вспомогательных функций. В свою очередь, подгруппы свойств подразделяются на простые свойства.
При группировке функциональных свойств решающее значение имеет способность товара выполнять свое основное назначение. Например, для стиральной машины это будет количество и качество выстиранного белья, для магнитофона - количество и качество записи и воспроизведения в заданном отрезке времени, для велосипеда - скорость передвижения и легкость хода при заданных нагрузках.
Выполнение основной функции зависит от параметров изделия, от вида исходного сырья, от качества изготовления. Если в техническом отношении изделие уступает другим аналогичным образцам или если человек, пользуясь изделием, совершает непроизвольные ошибки из-за сложности управления им или неполной информации о качестве его работы, то это сказывается на выполнении изделием основной функции.
Важной характеристикой функциональных свойств изделия является универсальность применения, характеризуемая широтой диапазона условий и возможностей использования изделия по назначению. Определяется универсальность применения возможностью выполнения ряда вспомогательных функций. Универсальность бытового светильника может определяться конструкцией, позволяющей использовать его в качестве бра и настольной лампы.
Вспомогательные функции расширяют возможности и повышают удобство использования (оттаивание холодильника). В ряде случаев вспомогательные функции позволяют сократить количество используемых товаров (магнитола, кухонный комбайн). У каждого вида товара есть своя система вспомогательных функций, от совершенства выполнения которых во многом зависит конечный результата потребления. Например, скорость и усилия при движении велосипеда зависят от наличия и количества звездочек в передаче.
Примером свойств, характеризующих универсальность применения, могут служить способность проведения фотоаппаратом съемки объектов с широким диапазоном выдержек, фокусных расстояний, условий освещения и т. д.; способность велосипеда ездить по различным дорогам (пересеченная местность, шоссе).

Потребительские свойства товаров - совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребностей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания, эстетические свойства продуктовых и не продуктовых товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле. Свойства функциональные отражают способность товаров выполнять их основные функции. Эта подгруппа свойств удовлетворяет физиологические, эргономические и органолептические потребности (пищевые продукты, одежно-обувные товары и т.д.) и выполняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за обувью, одеждой). Так как, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров - это защитные свойства от неблагоприятных внешних воздействий. . 1) энергетическая ценность-ккал (ДЖ); 2) биологическая ценность - выражается по кол-ву аминокислот, витаминов, минеральных веществ, жирных кислот. В то же время существует достаточно многочисленная группа непродовольственных товаров. Функциональные свойства которых обуславливают удовлетворение разнообразных потребностей социальных (например, ювелирные изделия, антиквариат, музыкальные товары или развлекательные (аудио, видео)), рекреационные (спортивные, медицинские товары), интеллектуальные (книги, учебные программы и т.д.). При определении функциональных свойств нужно установить основное назначение товара, и условия использования по назначению. 1) свойства социального назначения - способность товаров удовлетворять индивидуальные и общественно- социальные потребности. Показатели: внешний вид, состав и содержание отдельных компонентов. (Например, количество ароматических веществ); 2) классификационное назначение - способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Это: химический состав, отдельные вещества. (Например, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов, т.к. творог бывает нежирный и жирный); 3) универсальное назначение- способность ряда свойств и показателей удовлетворять разнообразные потребности. Содержание жира в пищевых продуктах обуславливает энергетическую ценность, т.е. определяет функциональное назначение жиросодержащих пищевых продуктов. Показатели и свойства универсального назначения могут относиться и к другим группам потреб свойств. Например, многие показатели могут выступать как показатели безопасности. (Например, содержание токсичных веществ в продуктах питания). Функциональное назначение товаров характеризуется следующими свойствами: - выполнение основной функции, характеризующей степень удовлетворения наиболее значимой потребности (например, создание и поддержание определенной температуры в холодильнике, кипячение воды в чайнике) при использовании по назначению; - совершенство вспомогательных операций, определяемое особенностями функционирования изделия на разных этапах технологического цикла товародвижения.

Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Классификация услуг

Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются. Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
Функциональные характеристики.
Надежность и долговечность.
Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.

Главная » Конституционное право » Потребительские свойства товаров и услуг: характеристики, классификация, качество. Что такое потребительские свойства товара