Возражения клиента как их преодолеть и совершить продажу. Что такое возражение клиента
Тема заслуживает отдельного разговора, чем мы сейчас и займемся. Почему? Потому что возражения являются составной частью работы торгового представителя. Они возникают всегда и везде: как у нового клиента, так и у старого, проверенного; как при первоначальном предложении товара, так и при желании расширить рамки сотрудничества. Возможно их нет только при идеальной ситуации, когда клиент сам искал торгового представителя, продающего товар высокого спроса.
Профессиональный торгпред так часто сталкивается с возражениями, что уже не боится их. Он к ним готов, он с ними борется, он учится их преодолевать. Конечно, можно и не делать этого, а всегда соглашаться с точкой зрения клиента, но тогда тебе предстоит лишь подбирать крошки с обеденного стола.
Возражения принято делить на истинные и неистинные. Истинные, то есть имеющие под собой реальные основания, неистинные – способ ухода клиента от сделки. На мой взгляд, все возражения истинные. Торговому представителю могут отказать в мягкой форме, указать на дверь, «послать», но суть всегда заключается в неинтересном для клиента предложении. Поэтому торгпред просто обязан уметь анализировать причины возражений и делать соответствующие выводы, о путях изменения ситуации.
1. Первая причина – финансовая
(ее, кстати, принято относить к неистинным). У торговой точки на самом деле нет денег на покупку нового товара. И это справедливо, недостаток оборотного капитала характерен не только для маленьких магазинчиков, но зачастую и для крупных торговых сетей. Посмотри на пустые полки и поставь себя на место хозяина магазина, разрывающегося между необходимостью заплатить за молоко, сигареты, хлеб, пиво – товары, делающие максимальный оборот, и в этот момент приходишь ты и настаиваешь на покупке сто тридцатого вида чипсов. Следовательно, твоя задача – найти деньги для клиента. Самый простой выход – предоставление отсрочки от поставки до поставки или на другой срок. Хотя клиенты с финансовыми проблемами – это нагрузка на компанию, о чем подробно говорится в статье, разбирающей дебиторскую задолженность.
2. Следующая причина возражений – переговоры не с тем человеком
. Это прямое следствие некачественной подготовки к визиту, когда, не выяснив, кто на самом деле принимает решения по интересующему вопросу, торгпред «заливается соловьем» перед неполномочным человеком. Главное в этой ситуации, получив солидную порцию возражений, не ставить крест на торговой точке, а сделать попытку найти настоящего ЛПР.
3. Существует и несколько поведенческих причин
. Торговый представитель может не нравиться как человек. У ЛПР может существовать предубеждение к товару или негатив по отношению к компании-поставщику.
4. Последний ряд причин для появления возражений собственно рыночные
. У торговой точки может отсутствовать потребность в предлагаемом товаре и это логично. Во-первых, имеется вероятность, что твое предложение противоречит специализации клиента; во-вторых, витрины магазина уже насыщены аналогичной продукцией; в-третьих, клиент уже поддерживает долговременные и взаимовыгодные отношения с другими фирмами и не понимает, зачем их разрушать ради новичка? Естественно, что к рыночным причинам возражений относятся и неконкурентная цена и недостаточное качество товара.
Полевые сотрудники обычно видят причины возражений и отказов в поведении клиентов, эмоционально окрашивают их. На самом деле, даже у самой вздорной хозяйки магазина за криками и истериками всегда скрывается что-то из перечисленного выше, а шум – это только способ подачи. Следовательно, с возражениями можно и нужно бороться.
Существует распространенная техника преодоления возражений.
Итак, получив возражение, ты должен:
— согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
— размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
— увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).
Сказать, что эта техника не действует, значит сказать неправду. Единственное ограничение — не стоит применять ее в отношении опытных переговорщиков.
А вообще для всех случаев справедливы следующие правила:
— Получив возражение, нельзя замыкаться на себе и заканчивать переговоры. Это еще не поражение. Торговый представитель обязан выяснить причину отказа.
— Если причина была названа, торгпред должен озвучить альтернативный вариант сотрудничества (который, кстати, всегда должен быть в запасе!).
— Если причина не выяснена или клиент не желает дальше продолжать переговоры, торговому представителю следует самостоятельно, на основе анализа беседы выяснить мотивы отказа.
— Теперь, когда причина выявлена, нужно изучить свое предложение и выяснить его слабые стороны и возможности их устранения.
Таким образом, например, услышав, что сотрудничества не будет потому, что уже есть фирма, «которая много лет поставляет сюда тот же товар», торговый представитель анализирует представленность продукции в зале и выясняет, что по ряду позиций имеются аутофстоки из-за постоянных недовозов. В следующий раз торгпред предложит уже не полномасштабное сотрудничество, а возможность дозаказа, не поставленной конкурентом продукции. Это может показаться интересным владельцам магазинов, которые предпочитают иметь поставщиков «про запас». Кто станет в перспективе основным – это уже результат твоего профессионализма.
Еще раз повторюсь, для того чтобы успешно бороться с возражениями, нужно обязательно иметь альтернативные варианты предложения. Не нравится цена? Есть возможность скидки. Не нравится товар? Предлагай другой. Ну и конечно торговый представитель должен назубок знать все преимущества своего предложения!
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.
Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.
8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.
Возражения в телефонных продажах
Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.
В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.
Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.
В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.
Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».
Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:
- Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
- Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
- Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
- Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
- Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
- Говорите уверенно, не волнуйтесь;
- Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
- Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
- Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
- Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
- Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.
Скрипт возражений в продажах
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
- Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
- Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
- Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
- Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
- Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
Как бы хорошо ни складывался разговор с возможным клиентом, на каком уровне не была бы проведена презентация, клиент чаще всего будет против доводов, выдвинутых вами. Эти претензии могут быть как по существу, так и чисто надуманными. В любом случае вы должны уметь преодолевать возражения клиента свое мнение. Основные элементы техники преодоления возражений описана ниже как помощь каждому предпринимателю.
Основные правила ответов на возражения клиентов:
1. Если вам возражают - вы на полпути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Когда вам не возражают не празднуйте победу, отсутствие вопросов и возражений верный признак того что с вами просто нет смысла иметь дело;
2. Давайте узнаем, что такое возражение? Если вам возражают, значит, клиент хочет узнать побольше. Возражение - запрос о большей информации;
3. Следует различать « условие» и « возражение»: « условие» - как правило, невыполнимое желание клиента если вы отказываетесь, то сделки не будет, « возражение» - это другая точка зрения клиента о чем-либо которое можно изменить некими приемами переубеждения;
4. Правило продающего: «Если у клиента нет "условий" и он отказывается покупать, то в этом виноват только я!»;
5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором: покупатель может увидить и использовать все плюсы вашего товара;
6. Старайтесь не спорить с клиентом. Если вы его переспорили, то клиент может купить у других. Помните клиент всегда прав;
7. Старайтесь чтобы клиент сам себе ответил на свои же возражения: нужно просто уметь грамотно подвести его к этому. Порядок преодолений возражений клиентов.
1. Очень внимательно слушайте возражение: старайтесь всегда дослушать до конца; не начинайте возражать сразу, дайте понять клиенту, что то, что он сказал серьезная мысль; не поленитесь переспросить заказчика «Верно ли я вас понял», дождитесь подтверждения.
2. Постарайтесь подставить возражение под вопрос: пусть клиент подробнее расскажет о сути возражения; делайте это серьезно, найдите дополнительные аргументы в пользу вашего решения; пока клиент вам объяснит более подробно - ищите дополнительные аргументы
3. Отвечайте на возражения, «согласитесь и... опровергните»; «согласитесь и... расскажите, о плюсах товара сочетая это с пожеланиями клиента». Старайтесь не употреблять частицу «но» - это раздражает.
4. Получите согласие и рассказывайте дольше «Вы согласны, что...»; «Надеюсь, мы решили эту проблему...»; « Это обсуждение позволяет нам»
5. «Переключите скорость» - и вперед: покажите клиенту жестом, что с этим вопросом вы разобрались, подкрепите это дружеской улыбкой; начинайте следующую фразу словами может быть, теперь мы обсудим...»; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и все. Но эти советы вы должны сами приспособить под свои бизнес.
6. Полезные примеры в преодолении возражений: задавайте вопросы; «сводите к минимуму» («Давайте посмотрим на цену немного по-другому и "разложим" ее на весь срок использования и при этом учтем...»); представите список плюсов и минусов.
Таким образом, профессионал своего дела знает достаточно много приемов, как преодолеть возражения клиентов. Но самое главное: все эти правила действуют тогда, когда продавец неотступно следовал самому важному правилу: сначала согласись, а потом мягко постараться переубедить клиента.
Полезные приемы как грамотно завершить сделку
Ниже мы приводим некоторые основные приемы по работе с возражениями клиентов. Они позволят удачно завершить сделку. Напоминаем еще раз, в продажах нет никакого чудесного приема окончания сделки, и речь может идти только об удачном применении знаний.
1. Самый главный приём: «щеночек» (и его вариации). Предоставьте клиенту право пользования товаром бесплатно несколько дней так называемый тест драйв, что бы он понял все плюсы вашего товара либо услуги. Этот прием хорошо использовать при продаже технических товаров. Особенно тогда, когда продавец точно уверен в надобности своего товара для клиента, но одновременно с этим продавец и рискует. Ведь при тест драиве товар может быть повреждён, поэтому не стоит забывать о взаимных обязательствах и гарантиях. Что же касается потребительских товаров, таких как, одежда и обувь и еда, то здесь «щеночек» приобретает самые разные формы. Дегустация - это тоже своего рода «щеночек».
3. Прием: «за и против». На самом деле это тоже самое, что и список плюсов и минусов. Потому что вы приводиде положительные доводы. Удачным завершением сделки является примеры трех положительных и отрицательных соторон вашего товара для покупателя.
4. Прием: «ежик». Этот способ действует тогда, когда покупатель привел определенные и выгодные для вас условия покупки товара. В этом случае хороший консультант уточнит еще раз, является ли соблюдение этих условий этого условия гарантией удачной.
5 «Аналогичная ситуация». Похож на способ «авторитет, подкрепленный цифрами», но, тем не менее, они отличаются. В верхнем примере идет сравнение с уже случившимся событием, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет.
6. «Антиотфутболивание». Как показывает опыт этот прием, многих фирм, более эффективен именно с учетом российского менталитета. Например, когда в ответ на свои предложения они слышат фразы: «Мы вам перезвоним», «Пришлите факс, а мы подумаем» Для достижения положительного ответа спросите «Уважаемый я могу надеяться, что вы перезвоните?». Как правило, эти вопросы вызывают смех партнера.
7. «Приведение к пустяку». Мы уже говорили об этом приеме ранее, и если использовать его для завершения сделки, то ничего не поменяется.
8. Самый опасный из методов отрицательный взгляд на клиента в этом приеме объяснить клиенту что, этот товар не нужен такой маленькой фирме как ваша, так же у него слишком высокая по сравнению с финансовыми возможностями покупателя. На самом деле тот прием называется «сбытовое хамство». При грамотном преодолений возражений мы не советуем применять это правило на практике только в исключительных случаях.
9. Следующий прием уступка за уступку
Как мы уже говорили, что эти приемы не дают как таковых гарантий. Неудачная сделка либо переговоры это само собой разумеющиеся составляющая любого бизнеса. Вот, пожалуй, и все о преодоление возражений клиента . Главное это запомнить ошибки и сделать выводы на будущее.
24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов
1. Работайте на опережение
Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»
Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.
То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения , и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?
Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.
Как предвосхитить возражения?
Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации , как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.
Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье
Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.
Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение . Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.
2. Будьте учтиво-настойчивы
Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки , на моём канале Youtube , в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.
Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:
Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ
Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.
3. Отстаивайте свою позицию
Используйте силу слова “Если”
Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.
На эту тему у меня есть статья . Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»
- Вы возьмёте сразу крупную партию
- Если оплата будет сразу 100% вперёд
И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.
4. Всегда имейте альтернативу
Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса
Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.
К примеру, в тех же Реальных звонках , я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.
То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.
Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.
5. Избегайте спора
Уважайте точку зрения клиента
Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.
Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».
То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.
Поэтому — не скатывайтесь в спор , постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.
Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.
Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.
6. После ответа на возражение — не молчите
Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента
После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку .
Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.
7. Используйте разные варианты ответов на возражения
Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.
Особенно это видно на . Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.
В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги есть видеокурс . Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.
Итоги
Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:
Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.
Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.
Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.
Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.
Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.
После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.
Используйте разные варианты ответа на возражения.
Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube - там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках
Классическая схема работы с возражениями в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.
1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.
2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.
Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага», «угу », другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.
Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».
Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.
С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».
Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.
Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.
Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.
1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).
2. . Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».
Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:
— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.
Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.
1. Функциональная (логическая) выгода
- Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.
2. Эмоциональная выгода
— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.
3. Психологическая выгода
— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?
4. Социальная выгода
— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.
Возражения в продажах примеры: секретарь
Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.
Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.
Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.
«Нам это неинтересно»
— Это официальное распоряжение руководства?
— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.
«Мы уже работаем с другими»
— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.
«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»
— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?
— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?
«Пришлите предложение»
— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.
«ЛПРа нет на месте / очень занят»
— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.
«Нам нельзя соединять с руководством»
— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.
— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР»
Возражения в продажах примеры: ЛПР
Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.
«Мне это неинтересно»
— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.
— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?
«Ничего не надо»
— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.
— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.
«У нас есть свои поставщики»
— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)
«Дорого!»
— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…
— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.
«Я должен подумать»
— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в … (последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).
«Пришлите мне коммерческое предложение»
— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.
Этот сборник должен стать «настольным» пособием для каждого менеджера до тех пор, пока продавец не заучит каждый ответ наизусть. Для того, чтобы стимулировать процесс запоминания ежедневно проводите тренировочную «пятиминутку» в виде опроса сотрудников по тем или иным возражениям.
Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.
