Секреты письменных обращений: как общаться с чиновниками. Каким документом ст

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации. Как написать ответ на жалобу (образец) В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа. Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде. Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно здесь. [Показать слайдшоу] Правила составления письма Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет.

Энциклопедия маркетинга

Инфо

В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается. При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества.

Внимание

Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.

Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило.

Важно

Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили.

Ответ на жалобу гражданина в 2017 году

Кто должен подписать В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции.

Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела. Как отправить письмо Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание.

Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку).

Письмо-отказ

Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Как отвечать «провокаторам»? Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.
Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.
Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже.

Письмо клиенту. как ответить на агрессивное письмо

Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.

• При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
• В заключение подпишите письмо и датируйте.
Письмо-отказ от участия в мероприятии При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем - обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем - подпись и дата.

Как отвечать на жалобы потребителей правильно. 8 лайфхаков эксперта

Вам понадобится

• — компьютер с подключением к интернету;
• — телефонный справочник.

Инструкция 1 Сформулируйте цель вашего сообщения. Записывать ее не обязательно, но вы должны четко представлять, хотите вы добиться нового контракта, заполучить новых клиентов, привлечь на работу нового сотрудника, предъявить претензию или просто поздравить партнеров с праздником.

Подумайте, кто именно должен получить ваше письмо. От этого во многом зависит его форма. Может быть, вам вообще не потребуется ничего писать, а достаточно будет позвонить по телефону, обсудить ситуацию на специализированном форуме или решить вопрос при личной встрече.

3 Выберите тип письма. Для потребителя это может быть предложение товара или услуги, другая информация рекламного характера. Вы можете провести анкетирование.

Жалоба клиента

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности. Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора. Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем. Основные виды обращений Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки. Рассмотрим основные виды обращений граждан: Предложения Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации. В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов.

Справочник адвоката

Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации). Письмо-отказ от сотрудничества Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.

1. В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
2. Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция.

Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.

• Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д.

  Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.

• Жалобы на торговые предприятия, магазины и т.

  д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

«Дайте жалобную книгу» Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений.
При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе. Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам. Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина: Наименование организации должность и Ф.И.О.

лица составившего ответ, исходящий номер и дата Контактная информация данные заявителя жалобы Основное содержание ответы на вопросы, принятые решения и т.д.

Как деликатно ответить письменно на обращение

From: : Tuesday, November 17, 2009 10:15 PMTo: …..ruSubject: О возврате денежных средств «Здравствуйте, Андрей!»Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства.

Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу. P.S.

(Окончание. Начало в № 30.)

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «заявление», выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин.

При наличии достаточных оснований для его совершения принимаются меры для удовлетворения заявления. В ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в её удовлетворении.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «жалоба», проводится проверка обоснованности каждого довода гражданина. По результатам рассмотрения жалобы принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или разъясняется неправомерность предъявляемых требований (претензий), а также при необходимости порядок обжалования принятого решения.

Если в ходе проверки по обращению выявлены признаки преступления или административного правонарушения, непосредственный исполнитель составляет мотивированный рапорт на имя руководителя, принявшего организационное решение о порядке рассмотрения обращения, и с его поручением передаёт рапорт в дежурную часть для незамедлительной регистрации в Книге учёта заявлений (сообщений) о преступлениях, об административных правонарушениях и происшествиях (далее - КУСП) и рассмотрения в соответствии с требованиями Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации или Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Непосредственный исполнитель в установленном порядке сообщает гражданину о дате и номере регистрации рапорта в КУСП и приобщает копию рапорта к материалу по обращению.

По итогам рассмотрения обращения, в том числе полученного в ходе приёма граждан, должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, оно должно быть определено как:

1. «Поддержанное» - предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению.

2. «Неподдержанное» - требования гражданина, изложенные в обращении, признаны необоснованными или незаконными. Неподдержанными считаются анонимные обращения, списанные в дело без проведения проверки и ответа гражданину, а также обращения,
переписка по которым прекращена.

3. «Разъяснённое» - обращение, в котором не содержалось просьб об удовлетворении каких-либо требований или ходатайств, разъяснены вопросы правового или иного характера, а также порядок обжалования судебных решений. К данной группе относятся также обращения, некорректные по содержанию, изложению или форме.

Результатом рассмотрения обращений, в том числе полученных в ходе приёма граждан, являются:

1. Письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приёме ответ гражданину по существу всех поставленных им вопросов.

2. Письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приёме уведомление гражданина:

2.1. Об оставлении его обращения без ответа по существу, с изложением причин.

2.2. О переадресации обращения в государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Принятие решения о списании обращения в номенклатурное дело без ответа на основании рапорта или докладной записки сотрудника, осуществляющего рассмотрение, или сотрудника подразделения делопроизводства в случаях:

3.1. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом анонимным.

3.2. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.

Руководитель органа внутренних дел принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли своё подтверждение.

Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и другие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются гражданину путём личного вручения под расписку или иным способом, обеспечивающим их сохранность.

Члены Общественных советов имеют право с письменного согласия гражданина на ознакомление с обращением о нарушении сотрудниками его прав, свобод и законных интересов, а также с результатами рассмотрения обращений, если это не противоречит законодательству Российской Федерации.

Старший инспектор по особым поручениям

УДиР ГУ МВД России по г. Москве

Майор внутренней службы

Предлагается технология решительного разгрома государственных органов и должностных лиц, посмевших отписываться на обращения по вопросам ЖКХ. Она сводится к нескольким простейшим ПРАВИЛАМ.

1. Поведение противника подсказывает План операции

Сегодня чиновник на любую жалобу всегда отвечает отпиской – формально вроде бы рассмотрел, но по сути ничего не сделал. Но при таких обстоятельствах масса людей продолжает обращаться в надежде получить полноценный ответ. Никто не говорит, что не надо обращаться. Не надо ожидать, что нам ответ будет по существу. Мы же ничем не отличаемся от остальных россиян, получающих издевательские отписки. Что мы в состоянии поменять? Для начала свою позицию.

Отписка нас не должна приводить в негодование. Напротив, она должна радовать, поскольку наше предвидение сработало. Наша забота получить не просто отписку, а глупую, е еще лучше - просто нелепую отписку.

Для этого применяем некоторые приемы, составляющие ПРАВИЛО №1:

В тексте обращения стараемся не упоминать никаких правовых оснований, не указываем нормы права, вместо этого пользуемся общими словами – законность, наши жилищные права... Зачем? - Чтобы создать иллюзию абсолютного правового невежества заявителя, с которым можно не церемониться;

Ставим для разрешения не только тот вопрос, который нас волнует, но дополнительно два-три вопроса, в том числе один вообще неразрешимый. Так, если нас беспокоит сломанное ограждение крыльца, покрытого корочкой льда, то наряду с нарушением требований поддержания в исправном состоянии общего имущества и обеспечения безопасности, непременно следует включить нарушение порядка ценообразования (необоснованные начисления) и нарушение требования о раскрытия инфоромации;

- не структурируем текст, просто тупо нанизываем за абзацем абзац, как при приготовлении шашлыка, потому что не хотим облегчить понимание текста (нам же не нужен ответ по существу), а вот просительную часть сделаем в виде нумерованного множества позиций, чтобы потом упрекнуть автора отписки: на 6 конкретных вопросов дан один ответ, причем не по существу .

2. Обязательный визит после получения отписки.

Сразу после получения отписки нам надо совершить визит в государственный (или муниципальный) орган для ознакомления с материалами проверки по нашему обращению.

На основании ч. 2 ст. 24 Конституции “органы государственной власти …, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом” .

В ходе знакомства с матеиалами дела получим информацию о том, кто именно занимался делом? Кому он рассылал запросы? Кого опрашивал? Что добыл, а что отразил в ответе? Прямо скажем, скорее всего, это будет один листочек бумаги. Чаще всего – пустой.

Но вот, чтобы убедиться в этом, понадобиться написать заявление, на него положат резолюцию, потом вам предложат где-то сесть, напротив займет место сотрудник, который будет глазами фиксировать, что вас там заинтересовало, и чтобы вам не пришло в голову замазать какое-то место или вырвать лист. А мы фиксируем в блокнотике: вот что мы просили сделать, ва вот что фактически сделано. Это нужно для красочного описания бездействия должностного лица, которого мы собираемся поставить в положение оправдывающегося относительно коррупции.

После чего спрашиваем с включенным диктофон: “Почему ничего не было сделано по моим поручениям?” А можно проявить учтивость: “Вижу с делопроизводством у вас тут все обстоит на высшем уровне. Спасибо за любезный прием. До скорой встречи! (с намеком)

ПРАВИЛО №2 - обязательный визит в госорган, из которого получена отписка, для ознакомления с материалами проверки

3. Используем оба пути обжалования.

По закону любой ответ чиновника можно обжаловать по двум направлениям:

По вертикали – вышестоящему начальнику - и

В суд

По большей части граждане вообще отписку не обжалуют. Отказываются от своих прав. А если и обжалуют, то по какому-то одному направлению, урезая свои права своими же руками. Так победы не добиться.

ПРАВИЛО №3 – использовать все возможности, предоставляемы законом на полную катушку . Это значит, во всех случаях жизни направляем Заявления вышестоящему начальнику и в суд. Поводом для обоих будет одно и тоже, но составлять обращения нужно в различных "ключах": при обжаловании вверх по вертикали упор делаем на авторе отписки, при обжаловании в суд тема будет другая - ответ не по существу, ответ дан несвоевременно, не на каждый поставленный вопрос получен ответ, ответы на некоторые вопросы противоречат закону.

4. Заявление (жалоба) вышестоящему начальнику. Насыщение документа блевотиной.

Пришло время рассказать старшему начальнику, что нами лично установлено (мы же допольнительные материалы раздобыли в ходе ВИЗИТа) уклонение чиновника от рассмотрения нашего обращения по существу или отказ чиновника от сопоставления добытых материалов с законом.

Самый простой вариант - поставить перед начальником такой вопрос: тот, кто занимался проверкой, не соответствует требованиям профессионализма и компетентности. В отношении него надо проводить служебную проверку. По итогам проверки - расторгнуть контракт.

Но это слишком либеральный вариант. Надо, чтобы старший начальник - как минимум - разозлился и натер уши подчиненному. Поэтому предлагается подтянуть автора отписки на коррупционное проявление.

Для этого необходимо, во-первых, найти нарушения закона допущенные чиновников при проведении проверки и при составлении ответа. Вот к примеру: не получен ответ на все поставленные вопросы. А это нарушение закона!

А во-вторых, выстроить связь с коррупцией, например так:

Убежден(а), что при формировании штатами бесспорно были приняты на должности, компетентные и профессионально подготовленные сотрудники. Во всяком случае презумция добросовестности и компетентности (ст. 10 ГК РФ) обязывает нас считать таковым в том числе и автора отписки. И тогда задаемся вопросом: Почему же он нарушает закон? На этот вопрос не нахожу никаких других вариантов ответа, кроме как, сознательного нарушения служебного долга в интересах какого-то юридического лица или какого руководителя какого-то УК (ТСЖ). Из переписки видно, что таким юридическим (идёли физическим) лицом является...

В соответствии c определением коррупции – ст.1 Федерального закона 273-ФЗ: "коррупция – это злоупотребление служебным положением, … злоупотребление полномочиями, … либо иное незаконное использование физическим лицом своего должностного положения вопреки законным интересам общества и государства в целях получения выгоды в виде … имущественных прав для себя … либо незаконное предоставление такой выгоды указанному лицу другими физическими лицами”.

Все признаки налицо. Поэтому уклонение... от исполнения надлежащей проверки помоему обращению и составлению формального ответа не по существу поставленных вопросов могут быть признаны

(ВНИМАНИЕ!!! Надо просто цитировать текст. Мы пишем так, чтобы никто не смог ухватить за хвост: МОГУТ БЫТЬ ПРИЗНАНЫ... Мы же не утверждаем ничего. А смысл-то остался

коррупционно мотивированными должностными преступлениями, предусмотренными статьями 293, 330, 285 УК РФ (для справки: ст. 293 УК РФ – халатность, ст. 285 УК РФ - злоупотребление должностными полномочиями, ст. 330 УК РФ - самоуправство )

Закон №273-ФЗ “О противодействии коррупции” неоднократно указывает на необходимость взаимодействия государства и гражда н при противодействии коррупции:

п.2 ст. 7: Основными направлениями деятельности государственных органов по повышению эффективности противодействия коррупции являются: …создание механизма взаимодействия правоохранительных и иных государственных органов с … гражданами …;

п.3 ст. 7: Основными направлениями деятельности государственных органов по повышению эффективности противодействия коррупции являются: … принятие…иных мер, направленных на привлечение… граждан к более активному участию в противодействии коррупции,

пп. "б" п. 2 ст.1 : Противодействие коррупции - деятельность федеральных органов государственной власти , органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления... и физических лиц в пределах их полномочий: ... по выявлению, предупреждению, пресечению, раскрытию и расследованию коррупционных правонарушений (борьба с коррупцией);

п.7 ст. 3: Противодействие коррупции в Российской Федерации основывается на следующих основных принципах: ...сотрудничество государства с... физическими лицам и.

В порядке сотрудничества с государством возлагаю на себя обязанность по широкому распространению информации о нашем совместном выявлении, раскрытии и расследовании коррупционных правонарушений

(держусь за живот! Но ничего не поделаешь: надо роль доиграть )

Учитывая, что в п. 17 ст. 7 упомянутого закона на госорганы возложена обязанность усилить "контроль за решением вопросов, содержащихся в обращениях граждан …", а п.4 ст. 3 постановлено считать "неотвратимость ответственности за совершение коррупционных правонарушений " основополагающим принципом в деятельности госорганов

ПРОШУ

1)решение.... отменить

2)провести служебную проверку действий(бездействия) вашего подчиненного... по моему обращению

3)на время проверки отстранить его от исполнения служебных обязанностей

4)по результатам проверки принять решение по закону

Что-то похожее выдавал не раз. И ТАМ сразу усекают - не надо чтобы информация о наших "совместных" действиях расходилась широко. Всегда получал телефонный звонок - зайдите, есть вопросы. ЧТО ВЫ КОНКРЕТНО ХОТИТЕ - только кратко.. Я говорю, чиновник печатает, как диктант, получается полторы странички... Что интересно, всегда избегают упоминания закона 273 ... Весь чиновничий мир понимает, что закон о противодействии коррупции - просто набор пустых фраз. Любое цитирование его вызывает рвотный эффект...
Поэтому ПРАВИЛО №4 - непременно разворачивать доказательства коррупционно мотивированных должностных преступлений. И делать это, преодолевая отвращение к блевотному содержанию закона 273-ФЗ, напротив, обильно цитируя его... Я возвращаю ваш портрет... Надо делать вид, что вы только что родились. прочли закон. И вам все стало ясно. Что весь ваш жизненный опыт сводится к тому, что все написанное в антикоррупционном законе - принимается за чистую монету. Написано "взаимодействие" - вот... взаимодействуем...

Написано "сотрудничество" - так сотрудничаем - в смысле "стучим"...

Мы верим всему написанному

А такой "партнер" - который не понимает, что закон написан для отвода глаз - ОПАСЕН. Вот для чего весь это "машкерад". Чтобы хоть ненамного, но вынудить чиновничье болото забеспокоиться. Пока нам ничего большего не надо.

Но они лучше переведут зампрокурора куда-нибудь старшим следователем, но не объявят выговор. потому что отлично понимают, при наличии приказа о наказании - мы тут же обращаемся в суд и вешаем на виновное лицо все, что угодно

На время прервемся

чуть позже выложу

В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое

Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.

Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.

Основные виды обращений

Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.

Рассмотрим основные виды обращений граждан:

Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.

Нужно ли отвечать

Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ.

Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен:

Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ..

На необоснованную претензию

Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.

Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).

На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.

Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.

Обоснованную

Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы.

В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя.

Реакция на благодарность

Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.

Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма.

Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно.

Срок рассмотрения требований

Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.

Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации.

Видео: как правильно написать жалобу

Как написать ответ на жалобу (образец)

В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.

Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.

Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно .

Правила составления письма

Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет. Его содержание будет во многом зависеть от того, к какому выводу получатель заявления пришел по результатам рассмотрения жалобы.

Возможные варианты решения:

1. Отправить заявление в компетентную инстанцию.
2. Отказать в требованиях заявителя.
3. Полностью или частично удовлетворить требования заявителя.

Если запрос находится в компетенции другого должностного лица или организации, то жалобу необходимо переслать, а заявителю направить уведомление о передаче обращения для рассмотрения в соответствующую инстанцию.

В ситуации, когда требования заявителя не обоснованы или носят незаконный характер, в их удовлетворении следует отказать, направив ему ответ.

Желательно подтверждать свою позицию конкретными доводами, например, результатами проведенной проверки, нормативно-правовыми актами и т.д.

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе.

Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению

При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина:

Звонок клиенту

Если в государственных учреждениях самое главное, чтобы ответ соответствовал законодательству и действующим инструкциям, то в коммерческих организациях сложнее.

Клиенты нередко оказываются недовольны качеством товара, услуги, обслуживанием и т. д. и именно по таким причинам направляют жалобы и претензии.

Руководство должно проявлять в таких случаях гораздо большую гибкость, ведь надо не только дать обоснованный ответ, но и постараться сохранить клиента.

Личный звонок позволяет уточнить все подробности по обращению, а также показывает заинтересованность руководства в решении проблемы.

Отреагировать на жалобу клиента звонком можно гораздо быстрее, чем ответить в письменном виде. Это позволяет избежать часто ненужной огласки проблемы.

Возможные нюансы

Нередко приходится сталкиваться с жалобами, которые написаны под влиянием эмоций и не всегда носят обоснованный характер.

Но нужно постараться отбросить в сторону все эмоциональное описание и дать ответ по существу обращения.

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

(см. текст в предыдущей редакции)

4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

(см. текст в предыдущей редакции)

5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну , гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Главная » Конституционное право » Секреты письменных обращений: как общаться с чиновниками. Каким документом ст