Составить претензию по возврату товара. Как написать претензию на возврат денег за некачественный товар

В рамках договорных отношений по поставке товаров возникают ситуации, когда поставленный товар не соответствует требованиям договора, в частности по качеству. В данной статье предлагается образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, которым покупатель может воспользоваться для решения данной проблемы.

Поставка товаров: документы

Как правило, поставка товаров подразумевает оформление таких документов, как:

• товарно-транспортная накладная;
• товарная накладная, или форма ТОРГ-12 ;
• счет-фактура.

В момент получения товара покупатель проверяет соответствие поставленных товаров вышеуказанным документам (количество, комплектность и т.д.). Проверка товара должна быть произведена очень тщательно, поскольку после его приемки покупателю будет затруднительно подтвердить, что была произведена поставка товара ненадлежащего качества. Также после приемки и оплаты товара, а следовательно, перехода права собственности на товар возврат повлечет за собой совершение дополнительных действий по бухгалтерскому учету соответствующих операций.

Если стороны не установили в договоре иные условия, согласно ст. 477 ГК РФ покупатель может обратиться к поставщику с претензиями по качеству товара в течение двухлетнего срока с момента его получения. При этом на первого возлагается обязанность доказать, что недостатки товара имели место до его поставки покупателю. То же касается и предъявления требований в рамках сроков годности, службы и гарантийного срока, установленных в отношении спорной продукции, в том числе договором.

В случае, если при приемке покупателем будет выявлено ненадлежащее качество товара (брак, нарушение целостности, несоответствие заказу и т.п.), должны быть составлен акт по форме ТОРГ-2 (о расхождении по качеству) и оформлен возврат такого товара поставщику. Далее расскажем, как написать претензию на некачественный товар. Образец будет приведен в конце статьи.

Как составить претензию на некачественный товар (образец)

Претензия составляется покупателем в произвольной форме. Законодательством образец данного документа не предусмотрен. Главное - указать все необходимые в данной ситуации сведения и реквизиты, а также суть требований.

• сведения о покупателе (наименование, адрес, реквизиты);
• дату составления претензии;
• характеристики спорного товара и описание выявленных недостатков. Здесь необходимо сослаться на акт о расхождении, указать его реквизиты - номер и дату;
• требования, предъявляемые к поставщику (поставка товара надлежащего качества, устранение недостатков, возврат денежных средств, возмещение ущерба и т.д.);
• желательно - нормы законодательства, на которых основаны предъявляемые требования (например, ст. 475 ГК РФ);
• подписи лиц, ответственных за получение товара и проверявших его качество, а также руководителя организации или ИП - покупателя.

Если покупатель принял решение о возврате ненадлежащего товара, он вправе потребовать от поставщика забрать товар или принять товар у покупателя с возмещением последнему расходов на его доставку.

Претензия направляется поставщику почтой, курьером или передается лично. В случае, если ответ на претензию не последует или поставщик откажет покупателю в удовлетворении его требований, последний вправе по истечении тридцати дней с момента направления претензии обратиться за защитой своих нарушенных прав в суд по месту нахождения поставщика или по месту исполнения договора (если таковое указано в договоре) либо в суд, определенный сторонами в договоре.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

От приобретения некачественного товара никто не застрахован, такое может случиться с каждым. В этот момент может пригодится претензия на возврат товара продавцу и конечно нужно знать, как правильно ее написать. Естественно нужно понимать и в в соответствии с законодательством вы сможете предъявить претензию продавцу, ведь есть временные ограничения.

В случае покупки товара ненадлежащего качества покупатель имеет право обменять или вернуть его в магазин, при этом составляется претензия. Однако существует еще и возможность в и качественного товара, при такой ситуации лучше составить заявление.

В соответствии с законом №2300-1 ст.18 от 07.02.1992, в случае обнаружения недостатков в купленном товаре покупатель имеет право его в магазин как с требованием компенсации стоимости или же на аналогичный. Закон обычно становится на сторону покупателя. И особых проблем не возникает, если ваш товар не состоит в списке изделий, которые нельзя вернуть или обменять.

Если условия возврата товара не были соблюдены, то необходимо оформить это действие в письменном виде, в форме претензии. Хотя составление ее производится в свободной форме, тем не менее необходимо учитывать некоторые рекомендации, потому как продавцы не всегда будут рады такому событию. В результате чего возможен даже конфликт между продавцом и покупателем.

Как составить претензию на возврат товара

Если все сделаете оперативно и учтете ниже перечисленные рекомендации при составлении претензии, то вероятность все уладить с продавцом очень большая, кстати, стоит попробовать решить проблему вообще без заявления, возможно из вежливости, вам пойдут на встречу.

1. Претензию необходимо составить в 2-х экземплярах, один вы предъявляете продавцу, а второй оставляете себе, но обязательно поставьте отметку о ее получении и дату, а также ФИО и должность сотрудника.
2. До того, как вы будете описывать проблемы и ваших требований изложите дату, время, место и обстоятельства покупки.
3. Необходимо правильно и точно описать товар, указав его марку, наименование, комплектацию, модель, цвет, артикул, серийный номер и другую идентифицирующую информацию.
4. Далее, в качестве мотивации вашей претензии необходимо указать выявленные вами недостатки и обстоятельства, при которых это произошло. Лучше, если в этих обстоятельствах будет описано, что вы не смогли при первом рассмотрении выявить недостатки и однозначно, что они возникли не по вашей вине. Также укажите, что ввиду данные недостатков вы не можете использовать товар по его полному назначению.
5. Для предупреждения неплохо указать, что в случае сомнений продавца в качестве, экспертизу товара он производит за свой счет и написать нормы законов:
   • В случае обнаружения недостатков, покупатель имеет право вернуть его продавцу, согласно закона о защите прав потребителей (ЗПП), ст. 18, ГК РФ ст.503.
   • Продавец обязан исполнить свои обязательства, в соответствии с законом, ГК РФ, ст.309.
   • Одностороннего отказа от выполнения договора купли-продажи не допускается, ГК РФ ст.310.
6. Указать данные кассового и товарного чека, сделать ксерокопию. Если у вас его не осталось, то его отсутствие не может быть препятствием при возврате товара ненадлежащего качества, закон о ЗПП, ст. 18, п.5.
7. Если вы возвращаете крупногабаритный товар, весом более 5 кг., то при составлении претензии на возврат товара укажите, каким способом необходимо доставить его в магазин. Данная обязанность лежит на продавце (согласно п.7 закона о ЗПП) и если доставка осуществляется силами покупателя, то можно выставить требование о компенсации понесенных затрат.
8. Все обстоятельства нужно изложить лаконично, понятно и четко, в конце претензии необходимо поставить ФИО заявителя с расшифровкой, дату составления и подпись.

До того, как вы приступите к составлению претензионного требования необходимо выяснить официальное (правильное) наименование продавца или место покупки, в котором вы приобрели некачественный товар. Лучше, если вы будете знать ФИО руководителя, на имя кого писать. Такая информация является общедоступной – может быть на сайте или в уголке покупателя.

Успех операции по возврату некачественного товара напрямую зависит от того, насколько грамотно составлена претензия. Много писать не нужно – только факты, выводы и требования плюс ссылки на законодательные нормы. Последние не обязательны, но приветствуются. Их наличие в претензии отбивает охоту продавцов затягивать общение с потребителем.

Как правильно составить претензию на возврат товара?

Текст претензии на возврат товара нужно составить по нижеследующему образцу, отразив указанные пункты именно в такой последовательности:

• Описание обстоятельств покупки. В каком магазине, какого числа приобретен товар: его артикул, цвет, размер, полное название в соответствии с этикеткой, комплектацию, марку и т.д.
• Обнаружение недостатков. Как и при каких обстоятельствах они проявились, как повлияли на эксплуатацию, насколько представляют опасность для жизни и здоровья, препятствуют ли нормальному использованию и т.д.
• Согласие на проведение экспертизы. При ее самостоятельном проведении к претензии рекомендуется приложить копию заключения. В случае установления экспертами производственного брака можно требовать компенсации расходов на экспертизу.
• Указание о наличии кассового чека. Его копию нужно присовокупить к претензии.
• Возмещение расходов на самостоятельную доставку. При весе изделия свыше 5 кг продавец обязан забрать его у покупателя своими силами. В противном случае расходы последнего на транспортировку подлежат компенсации.
• Обоснование требований нормами закона: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 309, 310, 503 ГК РФ.
• Собственно требования: возврат денежных средств с компенсацией расходов на экспертизу и доставку либо замена на качественный товар с аналогичными характеристиками.

Последовательность изложения желательно не менять. Чем логичнее и подробнее претензия, тем меньше шансов у продавца уклониться от ее исполнения. Крупные магазины предлагают к заполнению свой собственный бланк.

Образец можно скачать ниже:

Как оформить претензию на возврат товара?

Обязательными реквизитами претензионного обращения к продавцу являются следующие:

• Правильное название организации. Ошибка в написании может привести к получению отказа от продавца. Придется уточнить информацию и подать претензию повторно. С учетом установленных законом сроков рассмотрения обращений – до 1 месяца, можно потерять много времени.
• Обращение к руководителю. Указание должности обязательно. Обращение, адресованное просто в организацию будет долго блуждать из кабинета в кабинет (особенно, если организация крупная). Выясните заранее должность и ФИО руководителя. Адресовать претензию начальнику отдела по работе с клиентами не стоит – только высшему руководству.
• Указание филиала или конкретной торговой точки. Особенно это касается сетевых магазин, имеющих множество подразделений. Это упростит и ускорит решение вопроса.
• Срок рассмотрения обращения. В конце обязательно стоит указать предельный срок рассмотрения претензии. Законом отведено для этого от 10 до 30 дней. Указание более короткого срока вынудит продавца действовать быстрее.
• Способ ответа: письменно почтой или электронно.
• Контактные данные. Информация о клиенте – ФИО, адрес, номера телефонов.
• Подпись заявителя и дата составления обращения.

Претензия составляется в 2-х экземплярах. Один передается продавцу вместе с приложениями: копия экспертного заключения и фото дефектов (при наличии), копия чека. Второй регистрируется представителем продавца и возвращается клиенту с отметкой о вручении.

По такому же принципу составляется претензия на возврат денег за телефон или обувь. Ответы продавца о том, что ответственность за брак несет изготовитель, несостоятельны. С изготовителем он решает вопрос самостоятельно после расчетов с конечным покупателем, не вовлекая последнего.

08.02.2019, Сашка Букашка

Претензия на возврат денег – это письменное требование потребителя (покупателя товара) вернуть затраченные на товар средства. Закон в определенных случаях это позволяет сделать.

Как вернуть потраченные денежные средства за некачественную вещь, когда ни ремонт, ни обмен вас не устраивает? Мы расскажем и дадим образец заполнения претензии на возврат денег, который можно скачать в конце материала.

После покупки товара за большие деньги, например, сотового телефона, в нем может обнаружиться дефект либо устройство просто перестанет работать. Если такое происходит с бытовой техникой либо с каким-нибудь гаджетом, то продавец, как правило, отправляет вас в сервисный центр за гарантийным ремонтом. Но это далеко не единственный вариант развития событий. Что делать, если вам поставили ? Или продали просроченный йогурт? Давайте разбираться вместе и писать претензию нерадивому продавцу.

Вот, как выглядит образец претензии на возврат денежных средств:

Когда по закону можно вернуть деньги за товар

Денежные средства можно вернуть, если товар оказался некачественным (как это написано формально в законодательстве – “ненадлежащего качества”)

В соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатков покупатель по своему выбору вправе потребовать:

замены товара на образец этой же или другой марки;

уменьшения цены за покупку;

бесплатно устранить недостатки;

Обратите внимание на последний пункт. Это именно тот случай, который мы рассматриваем в нашей статье. Именно тогда и пишется официальная претензия с требованием произвести возврат уплаченных денежных средств. В свою очередь покупатель должен возвратить в магазин некачественный товар, раз уж ему отдали назад его деньги.

Не верьте, если в магазине вас станут убеждать, что телефон, планшет или другой гаджет являются “технически сложной вещью” и возврату не подлежат – это правило относится лишь к техническим устройствам надлежащего качества (то есть не имеющим дефектов и работающим корректно). Например, нельзя вернуть тот же мобильник, если он вам просто разонравился или не помещается в карман любимых джинсов. Но если телефон плохо работает, не ловит сеть, не включается, откровенно “глючит” или пришел к вам в посылке с треснутым экраном, то вы имеете право вернуть свои деньги по соответствующей претензии.

Составляем претензию

напишите собственно требование: чего вы ждете от магазина и в какой форме;

поставьте свою подпись и дату.

Вопросы защиты прав потребителей отнесены сейчас к юрисдикции , поэтому образцы различных заявлений (в том числе претензий на возврат денежных средств) по этой теме можно найти на стендах в отделениях этого учреждения, а лучше скачать на нашем сайте. Заполняйте образец претензии и распечатайте ее в двух экземплярах. На втором экземпляре лицо, принявшее ваше обращение, должно расписаться и указать дату получения документа. Если сотрудники магазина отказываются ставить свою подпись, претензию можно направить по почте заказным письмом.

По закону кассовый чек необязателен для возврата товара. А какие еще могут быть доказательства покупки именно у этого продавца? Комментарий эксперта специально для сайта Сашки Букашки:

Юлия Русинова
директор по развитию бизнеса фискальных решений компании АТОЛ

Наличие чека, подтверждающего покупку, действительно необязательное условие возврата товара. Это прямо оговорено в законе «О защите прав потребителей» (ст.18, п. 5). Чтобы вернуть товар, нужно обратиться к продавцу того магазина, где была совершена покупка. Предоставьте ему письменное заявление о возврате в свободной форме. Лучше подготовить его заранее и в двух экземплярах – для себя и администрации торговой точки. При этом обязательно зафиксируйте в нем утерю чека и укажите причину возврата. Так, приобретенное изделие может быть надлежащего качества, но не подходить вам по цвету, размеру, фасону или форме. В подобном случае требование о возврате товара без чека вы можете предъявить строго в течение 14 дней, не считая дня покупки (ст.25, п.1).

Если хотите вернуть товар ненадлежащего качества (бракованный), то должны составить уже не заявление, а претензию, описав обнаруженные дефекты. Рекомендуем обозначить при этом срок, который отводите на рассмотрение своего обращения. Он не может быть менее 10 рабочих дней. В целом вернуть бракованный товар без чека можно в течение двух лет со дня покупки, если продавец не установил срок его возврата.

Помните: к возвращаемому товару предъявляется ряд требований. Изделие не должно утратить своих потребительских свойств, товарный вид, содержать следы эксплуатации, поврежденные фабричные ярлыки и пломбы. И да, не стоит пытаться совершить подлог. Продавец в любом случае проверит по чекам с онлайн-кассы, приобреталось ли изделие в его магазине. Отсутствие «следов» покупки будет основанием для отказа в рассмотрении возврата.

Если же продавец намеренно заявляет, что у него нет экземпляра чека, подтверждающего вашу покупку, можете использовать как доказательство:

• штрих-код на товарной упаковке;
• гарантийный талон;
• показания свидетелей, которые присутствовали во время покупки товара и действительно готовы это подтвердить.

Причем третий аргумент лучше заранее указать в своем письменном заявлении на возврат товара, которое составите на имя руководителя магазина. Дополнительно приведите в заявлении данные о своих свидетелях.

Как правильно передать претензию

Есть несколько способов вручить претензию продавцу товара:

1. Вручить ее лично и получить отметку о получении (дата и подпись).
2. Послать по почте заказным письмом с описью вложения.
3. Послать ее факсом.
4. Оставить претензию на кассе (прилавке) магазина – если его сотрудники отказываются принимать ее лично и расписываться в получении. В этом случае запаситесь свидетелями.

Четвертый способ – самый сложный эмоционально. Здесь может случиться конфликт с работниками торговой точки. А проще всего, на наш взгляд, отправить претензию обычной почтой. Правда, это дольше по времени.

На что обратить внимание

Вашу претензию о возврате уплаченных денежных средств продавец должен удовлетворить в течение десяти дней со дня его получения.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, упаковки и т.п. не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Но чеки все же желательно сохранять – доказать факт покупки именно у этого продавца иными способами всегда сложнее.

В некоторых случаях продавец, рассмотрев письменную претензию на возврат денег, захочет провести экспертизу товара – имейте в виду, что вы вправе присутствовать при ее проведении.

Заявителем в салоне магазина был приобретен электрический водонагреватель. Придя домой заявитель включила нагреватель однако он не заработал. Заявитель предлагает возвратить ему денежные средства уплаченные за товар ненадлежащего качества. Компенсировать причиненный моральный вред и оплатить юридические услуги.

В Общество с ограниченной ответственностью
«____________»
____________________________

гр. ________________________
проживающего по адресу: ___________________

«В порядке досудебного
урегулирования спора»

ПРЕТЕНЗИЯ

Мною, ______________________, в салоне Вашего магазина был приобретен водонагреватель электрический, что подтверждается кассовым чеком от ___________ г.
Стоимость указанного товара составила _________ рублей.
Сотрудники Вашего магазина при приобретении мною водонагревателя гарантировали мне его отличное качество, пояснив, что при наличии каких-либо сбоев в работе водонагревателя я смогу обменять товар или вернуть уплаченные за него денежные средства.
Придя домой, я в соответствии с приложенной инструкцией подключил водонагреватель к насосной станции, включил его в сеть, однако водонагреватель при нажатии пусковой кнопки не заработал.
Эксплуатация водонагревателя осуществлялась мной в обычных условиях, при которых с действительно качественным товаром не должны были произойти подобные дефекты. То есть, мне был продан товар ненадлежащего качества.

Года я обратился в магазин с претензией относительно качества проданного мне товара, с просьбой вернуть уплаченные за некачественный товар денежные средства. Сотрудники магазина забрали у меня электроводонагреватель, однако деньги не вернули до настоящего времени. Через некоторое время мне сообщили, что электроводонагреватель исправен и я могу забрать его обратно.

Таким образом, я, заплатив немалые денежные средства за товар надлежащего качества, получил товар, не пригодный для эксплуатации, вследствие чего вынужден претерпевать значительные неудобства и материальные затраты, связанные с приобретением другого электроводонагревателя.

В соответствии с пп. 1, 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В соответствии с пп. 1, 2, 5, 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В сложившейся ситуации мне были причинены значительные неудобства и нравственные страдания, так как я не смог комфортно пользоваться приобретенным товаром, испытывал ряд неудобств. Для разрешения данного вопроса и защиты своих нарушенных прав мне пришлось обращаться в различные инстанции, на что я потратил свое личное и рабочее время, а также денежные средства.
Исходя из изложенного, мне был причинен моральный вред, компенсация которого предусмотрена ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», из которой следует, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Компенсацию причиненного мне морального вреда я оцениваю в _________ рублей.

Кроме того, за защитой своих нарушенных прав я был вынужден обратиться за юридической помощью в ООО «______________», в кассу которого мною уплачены денежные средства в размере ___________ рублей.

Согласно п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме.

В силу ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 4, 13, 15, 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

ПРЕДЛАГАЮ:

1. Возвратить мне, _________________________, уплаченные мною за товар ненадлежащего качества — водонагреватель электрический - денежные средства в размере ____________ рублей, в связи с моим отказом от договора купли-продажи от ______________ г.
2. Возместить понесенные мною расходы на оплату юридических услуг, выплатив в мою пользу денежные средства в размере ____________ рублей.
3. Компенсировать причиненный мне моральный вред путем выплаты в мою пользу денежных средств в размере __________ рублей.

В случае неудовлетворения моих предложений в течении 10 дней я буду вынужден обратиться в суд с требованием о взыскании денежных средств с отнесением судебных расходов на Ваш счет, требованием о возмещении морального вреда и взысканием штрафа, предусмотренного действующим законодательством.
Кроме того, я буду вынужден обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и прокуратуру.
Убедительная просьба, в случае неудовлетворения моих предложений письменный отказ выслать по вышеуказанному адресу.

ПРИЛОЖЕНИЕ:
копия чека от ____________ г.;
копия чека и договора ООО «_______________».

«___» _________________ г. _____________/_____________/

Главная » Дети » Составить претензию по возврату товара. Как написать претензию на возврат денег за некачественный товар